Net Promoter Score. Tres palabras que se han convertido en el estándar de oro para medir la lealtad del cliente.
Esta guía te mostrará cómo usar las encuestas NPS como un motor de crecimiento estratégico que alimenta directamente tu roadmap de producto.
¿Qué es NPS?
NPS mide la lealtad con una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Producto]?"
- Promotores (9-10): Entusiastas leales
- Pasivos (7-8): Satisfechos pero vulnerables
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos
NPS = % Promotores − % Detractores
Por Qué NPS Importa para SaaS
NPS es un indicador adelantado de churn. Una puntuación en descenso predice pérdida de ingresos 3-6 meses antes.
Cómo Crear una Encuesta NPS Efectiva
- NPS Relacional: Trimestral, mide lealtad general
- NPS Transaccional: Después de interacciones específicas
- Las encuestas in-app obtienen tasas de respuesta del 30-50%
Cerrando el Ciclo NPS
Debes cerrar el ciclo de feedback con cada segmento. Para detractores, responde en 24 horas.
feedto.me conecta las respuestas NPS con tus tableros de feedback, roadmap y changelog.